A estratégia omnichannel deve integrar todos os canais para que o cliente fique satisfeito

A estratégia omnichannel no retalho: do BOPIS ao BORIS

02 Junho 2021

As novas tecnologias e o aumento das compras on-line impulsionaram mudanças nos hábitos de compra dos consumidores. Um dos sectores mais afetados é o retalho, que teve de implementar uma estratégia omnichannel para atender as necessidades dos seus clientes.

Neste artigo descrevemos o impacto que essa nova dimensão omnichannel teve no retalho e quais estratégias as empresas seguem para organizar sua logística de maneira integrada e eficiente.

O que é uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel é aquela que procura integrar todos os canais de venda da empresa, para que o cliente tenha uma experiência de compra consistente, independentemente do canal de comunicação escolhido.

Para garantir uma experiência de compra omnichannel, as empresas ajustam os seus processos para gerir centralmente as seguintes seções:

1. Informações sobre os produtos: as principais características do produto devem ser representadas igualmente em todos os canais de vendas.

2. Gestão de inventário: os inventários de armazéns centrais, regionais e lojas físicas devem ser vinculados.

3. Previsão de compras de fornecedores: a estratégia omnichannel não apenas altera o relacionamento com os clientes, mas também entre todos os agentes da cadeia de fornecimento. O processo de compra deve ser exclusivo, independentemente do canal.

4. Preparação de pedidos: o picking e a gestão de devoluções (logística reversa) devem ser padronizados.

O impacto da estratégia omnichannel no setor do retalho

A chave do sucesso no setor do retalho é cuidar ao máximo da experiência do cliente, e isso envolve abordar a estratégia de negócios do ponto de vista omnichannel. De acordo com um relatório do Aberdeen Group, as empresas que aplicam estratégias omnichannel crescem três vezes mais rápido do que aquelas que não fazem uso delas.

Na área da cadeia de fornecimento, o omnichannel criou novos desafios para o setor do comércio e da distribuição. A logística faz parte da oferta de valor das vendas on-line e é um dos fatores mais importantes para o consumidor. A maioria dos grandes retalhistas está a trabalhar para tornar a entrega em 24 horas numa realidade. Ainda assim, de acordo com uma pesquisa da Commercehub, apesar da velocidade do transporte ser importante, a experiência com as entregas é mais decisiva. As marcas devem atender às expectativas geradas e, se ocorrer um atraso, mais da metade dos consumidores repensaria a compra com o mesmo retalhista.

Muitos armazéns de comércio eletrónico aplicam uma estratégia omnichannel aos seus processos

Muitos armazéns de comércio eletrónico aplicam uma estratégia omnichannel aos seus processos

BOPIS, BORIS e outros fluxos logísticos derivados de compras on-line

O aumento no tipo e número de fluxos logísticos devido ao comércio eletrónico causou maior dificuldade no planeamento das operações. Isso levou ao gestão de pedidos omnichannel, também conhecido como omnichannel order fulfillment.

Na preparação de pedidos omnichannel, o stock da empresa é gerido de forma integrada. Ao receber um pedido, por meio do software logístico, canais (armazéns e lojas) e localizações geográficas disponíveis são avaliados para atribuir a preparação do mesmo. Do ponto de vista do cliente, a gestão de pedidos omnichannel possibilita a compra, a retirada e a devolução dos pedidos à sua escolha.

A flexibilidade e multiplicidade de opções para entrega e devolução geraram novos fluxos logísticos que devem ser revistos:

- Compra on-line, enviada pelo armazém ("order online, deliver to customer"):

É o processo mais comum em logística de e-commerce. A transportadora vai ao endereço ou ponto escolhido pelo cliente para fazer a entrega ou receber a devolução. O custo para a empresa é maior devido à alta personalização da gestão da última milha.

- BOPIS ou compra on-line, retirada na loja ("buy online, pickup in store’"):

O BOPIS é uma das fórmulas mais estabelecidas como parte da estratégia omnichannel. De acordo com a pesquisa da Commercehub, 93% dos clientes preferem ir buscar a sua encomenda numa loja física se a receberem mais cedo ou se os custos do envio forem reduzidos. A incerteza de entrega também desempenha um papel fundamental, pois as lojas estão sempre disponíveis para receber o pacote.

- Compra on-line, enviada pela loja ("order online, deliver from store"):

Com essa abordagem omnichannel do retalho, as próprias lojas se tornam armazéns de baixa complexidade com capacidade para entregar pedidos feitos on-line. Dessa forma, a proximidade dos pontos de venda físicos é utilizada para reduzir o custo logístico, principalmente os processos de picking, embalagem e expedição.

- BORIS ou compra on-line, devolução na loja ("buy online, return in store"):

Gerir a logística reversa diretamente numa loja física para compras on-line não apenas reduz os custos da gestão de devoluções, mas também cria uma nova oportunidade de venda para o retalhista.

Otimizar a preparação de pedidos é crucial para lançar uma estratégia omnichannel no retalho

Otimizar a preparação de pedidos é crucial para lançar uma estratégia omnichannel no retalho

Tecnologias e soluções para o desafio omnichannel: um SGA para o retalho

O SGA trouxe uma melhoria notável na gestão de armazéns dos grandes retalhistas. Principalmente porque eles enfrentam uma enorme quantidade e variedade de referências, pedidos menores e um volume muito alto de entradas e saídas. Os sistemas de gestão de armazém aumentaram a capacidade de preparar pedidos e eliminaram os muitos erros derivados da gestão manual.

No entanto, numa estratégia omnichannel, todos os elos da cadeia de fornecimento devem estar interligados a fim de optimizar as operações. Isto obriga as empresas a ter em conta as funcionalidades do comércio electrónico ao escolherem um sistema de gestão de armazéns.

No caso do nosso sistema, o Easy WMS da Mecalux, desenvolvemos módulos que cumprem essa função e permitem que a dimensão omnichannel seja estendida às principais áreas de trabalho do armazém. Destacamos alguns dos principais recursos abaixo:

- Planemanto: controlo centralizado de stock

De acordo com o State of Retail Supply Chain Report, o maior obstáculo enfrentado por essas empresas é a integração de sistemas que lhes permita ter uma visão geral da cadeia de fornecimento do início ao fim. Um SGA como o Easy WMS permite uma maior visibilidade das operações graças a módulos como o Supply Chain Analytics para Easy WMS, que facilita o acesso a dados e KPIs.

Por outro lado, um SGA omnichannel permite gerir a reposição de stock em toda a rede logística (armazéns e lojas) de maneira unificada. Por exemplo, graças ao módulo Store Fulfillment, é possível gerir devoluções nas lojas e realizar transferências de stock entre lojas físicas.

- Picking: operações especiais no armazém

O módulo SGA para e-commerce é destinado a empresas dedicadas ao comércio eletrónico e adiciona funcionalidades ao Easy WMS, como personalização de pedidos (montagem de kits ou embalagem para presentes) e preparação de pedidos sequenciados (single unit, multi unit). Com essa estratégia, procuramos otimizar o tempo gasto no picking e limitar o número de movimentos necessários para completar um pacote.

A aplicação de uma estratégia omnichannel para a preparação de pedidos envolve a instalação de um SGA

A aplicação de uma estratégia omnichannel para a preparação de pedidos envolve a instalação de um SGA

- Expedição: integração do armazém com as agências de transporte

Muitos retalhistas colaboram com diferentes agências de transporte para terceirizar a entrega de pedidos. Para ganhar velocidade e cumprir os prazos de entrega, as duas empresas precisam coordenar-se perfeitamente com os seus operadores logísticos.

O Easy WMS traz vantagens nesse sentido, pois facilita a organização das cargas, a padronização do embalagem e etiquetagem, e a atribuição de tracking numbers ou números de rastreamento através do módulo Multi Carrier Shipping Software.

O futuro do omnichannel no retalho

O futuro do retalho é omnichannel e o software logístico é uma das principais ferramentas para otimizar processos e adicionar opções centradas no consumidor. Se quiser aprofundar nas soluções de software para o armazém da Mecalux, entre em contato connosco e um dos nossos especialistas poderá mostrar as vantagens que eles oferecem para a gestão da logística omnichannel.