Logística e-commerce como gerir os pontos-chave para o sucesso

12 Março 2020

O conceito de logística e-commerce (e-logística) refere-se ao conjunto de mudanças que ocorreram na forma de organizar as operações logísticas em virtude da consolidação do e-commerce. Mais do que nunca, uma boa gestão na logística do comércio online converte-se na base do sucesso desse setor.

No nosso artigo, analisamos em profundidade as características da logística e-commerce e como abordar os pontos-chave que determinam uma gestão eficaz.

Diferenças entre logística tradicional e a logística e-commerce

A revolução dos métodos de distribuição tradicionais estão refletidas em muitas áreas da logística. As principais diferenças entre o âmbito tradicional e o do e-commerce são as seguintes:

Características Logística tradicional Logística e-commerce
Tipo de pedido/envio Destaca a carga completa e a consolidação de mercadorias Predominam os pacotes e as cargas pequenas
Cliente Conhecido e fidelizado Desconhecido, variável e pouco fidelizado
Fluxo de mercadorias Regular e claro Irregular e complexo
Destino Sobretudo empresas ou lojas físicas Mairitariamente particulares, embora ocorra o caso de e-commerce B2B
Procura Estável e previsível Flutuante e difícil de prever

No entanto, é comum que ambos os modelos logísticos convivam dentro da mesma empresa operando num ambiente de omnicanalidade.

Pontos-chave para o sucesso na gestão da logística para e-commerce

Vejamos os principais âmbitos que caracterizam a e-logística:

1. A satisfação do cliente no ponto de mira

Em logística o serviço ao cliente se refere à capacidade de satisfazer a procura a tempo, confiabilidade, comunicação e conveniência. Na logística para e-commerce, a exigência por parte do cliente é máxima e o serviço faz parte da oferta de valor da marca num meio altamente competitivo. No entanto, quanto maior for o nível de serviço maior será o custo logístico.

Como conseguir o equilíbrio entre a satisfação do cliente e os custos?

  • Atendimento ao cliente bem cuidado e acessível: qualquer erro ao longo do processo de compra e recebimento dos produtos pode causar a perda do cliente e uma imagem negativa perante outros clientes (as opiniões negativas se propagam com facilidade na Internet). Por isso, os e-commerce são obrigados a contar com uma gestão de incidentes impecável que proporciona soluções rápidas.
  • Informação para o cliente em tempo real: tem relação com o fenómeno chamado a “incerteza do trânsito”. Os clientes desejam saber onde está o seu pedido e acompanhar a sua trajetória. A rastreabilidade dos processos logísticos é fundamental para atenuar essa incerteza de ambos os pontos de vista: o do cliente e do gestor logístico. Para controlar as informações é necessário integrar o software em todas as áreas logísticas.

2. Controle de stock e omnicanalidade: a gestão da informação integrada

No setor e-commerce as informações sobre o inventário disponível devem ser muito precisas e confiáveis para que todas as áreas da empresa possam manuseá-las.

Isso pode converter-se num verdadeiro desafio: se no armazém forem geridos pedidos excessivamente numerosos e de forma muito rápida, se a base de referências cresceu (ocorre o fenómeno de SKU proliferation), ou se os fluxos forem mistos, pelo qual se atendem pedidos dirigidos tanto a lojas físicas quanto ao cliente final a partir de um mesmo armazém ou vários centros de distribuição.

Como responder à omnicanalidade e manter uma gestão de stock completa?

  • Dados de inventário respaldados por um sistema automático: normalmente a informação de stock emana do ERP da empresa, mas é o Sistema de Gestão de Armazém, em comunicação com o ERP e os dispositivos de registro e identificação no armazém que atualizam os dados em tempo real. O site, por usa vez, deve refletir a disponibilidade real dos produtos, portanto, deve estar sendo atualizado de forma contínua e controlada.
  • Armazém flexível e rápido: o núcleo de uma estratégia logística omnicanal é o armazém cuja operação deve estar à altura do ecossistema compartilhado entre a logística tradicional e os negócios online. Peguemos um exemplo próprio: a base de nosso Easy WMS é muito potente em funcionalidades, mas é possível adequá-la ainda mais aos complexos processos de picking desse tipo de armazém graças ao módulo especializado em e-commerce.
A logística para e-commerce deve gerir uma imensa quantidade de referências
A logística para e-commerce deve gerir uma imensa quantidade de referências

3. Preparação de pedidos e picking como operação central e acelerada

O picking e a preparação de pedidos em armazéns destinados ao e-commerce são um verdadeiro desafio. O imenso volume de pedidos de poucas unidades acrescenta uma enorme complexidade a uma operação que por si mesma já representa um desafio para o desempenho global de qualquer armazém.

As diferentes fases do picking absorvem a maior parte dos recursos do armazém devido à quantidade de operadores e sistemas necessários para sua realização.

Como lidar com a multiplicação de operações de picking com sucesso?

  • Conseguir flexibilidade na preparação de pedidos: graças ao uso de um software especializado na gestão de armazém e no picking é possível responder a uma procura de pedidos que é muito volátil e difícil de prever. Além disso, a presença de datas-chave e promoções especiais recorrentes acelera a atividade em momentos muito determinados do ano. A organização é fundamental para adequar as estratégias e os métodos de preparação de pedidos para cada situação.
  • Dotar o armazém de sistemas automáticos: para exemplificar podemos citar os dispositivos de auxílio ao picking, tais como o sistema de picking por voz ou picking por luz. Além disso, os circuitos de transportadores para caixas são uma fórmula eficaz para reduzir as deslocações dos operadores.
  • Contar com um layout e uma organização do stock otimizados: uma solução habitual é dotá-los de diferentes fábricas com estantes para picking e assim ganhar capacidade de armazenagem. Outro ponto-chave é organizar a enorme quantidade de referências do armazém em função de critérios de rotatividade A-B-C e de parâmetros logísticos. Uma maior precisão do controle e da gestão de stock podem ser conseguidas usando um WMS.
Os circuitos de transportadores reduzem as deslocações em armazéns de e-commerce
Os circuitos de transportadores reduzem as deslocações em armazéns de e-commerce

4. As complicações da última milha

A gestão da última milha corresponde ao trecho final da entrega de pedidos. É um dos fatores que , uma vez que o congestionamento do trânsito urbano e suas limitações faz com que mais combustível seja consumido e exista uma redução da produtividade ao limitar a capacidade de distribuição por dia ocorrendo mais atrasos.

Como otimizar a gestão da última milha?

5. O desafio da gestão de devoluções ou a logística reversa

Outra das grandes incertezas para um comprador online é a conveniência do produto. Para minimizá-la, muitos e-commerce optaram por flexibilizar e facilitar as devoluções e rapidamente esse fenómeno converteu-se praticamente numa medida quase padrão no setor.

Como melhorar a gestão das devoluções de e-commerce?

  • Integrar a logística reversa como outra operação qualquer no armazém e não como uma situação excepcional. Por isso, é preciso destinar recursos e estabelecer procedimentos de controle de qualidade e gestão de localizações após o recebimento desse tipo de mercadoria.
  • Determinar a causa da devolução e estabelecer modos de operar em função dela: por exemplo, se o cliente pede para trocar o tamanho do produto que comprou podemos aproveitar a viagem do distribuidor para entregar a correta e recolher o pacote a devolver. Porém, entre as causas de devolução podem existir falhas na preparação de pedidos, por isso também é importante recolher todas as informações possíveis para avaliar por que ocorreram e tentar preveni-las.

Se esses desafios forem familiares e estiverem a colocar o sistema logístico do seu e-commerce numa situação difícil, não hesite em entrar em contato conosco. Somos especialistas em oferecer soluções para qualquer tipo de negócio online, merecendo destaque o nosso Sistema de Gestão de Armazém Easy WMS, sistemas de armazenagem de grande qualidade e soluções de automatização de armazéns com a última tecnologia.